美团官网人工服务电话,孙媛:走进美团服务

2019-01-01 16:19:38 美团外卖资讯 298 views 美团外卖资讯
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孙媛:美团点评副总裁,中欧国际商学院工商EMBA,中科院情报所硕士。

有十八年服务管理和呼叫中心运营管理经验,曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。

管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式,先后在多家企业推进精细化运营并取得显著的业绩。

近年来在平台型互联网企业中,从体验地图出发,推进产品改善,减少问题发生;用智能方法加速问题解决,降低人工服务比例,提升服务体验和优化服务成本。

精彩内容:

1、让问题最少发生:

真实的客户声音、作战地图定位、用户体验地图、数据分析根因。

举例:最初景点门票的客户在美团订了门票收到入园凭证码的比例不足80%,大量的客户到了景区需要辗转联系客服获取信息,在入园高峰时段,客户面临着延时入园甚至退票入园的糟糕体验,这也是门票客户的服务痛点。

我们通过以上的方法,准确的找到各个场景下的根本问题及环节,通过引入后台双呼、信息同传的技术能力结合凭证信息精细运营的产品革新,使得客户快速获得入园凭证的比例在5个月内迅速提升到98%以上,成功拿到行业第一。

可以清晰的看到客户就此问题申请电话服务的数据明显下降,降幅达到50%以上。信息的透明真实的提升了客户的旅游体验,同时带来了极大的服务成本节省。

2、发生后最快解决:

智慧服务门户:覆盖近300个服务触点,60%的用户问题被预判成功,智能解决率达80%,服务速度与体验得到大幅提升。

服务自动化:通过流程引擎建设,达到标准流程自动化,实现工单无人触碰;目前在酒旅、外卖、出行、金融等多个业务已尝试自动化任务处理,日均自动处理超30000单。

主动服务:监控海量订单与数十万服务工单,创建30+异常模型,主动、实时发现问题,规避风险、及时干预处理,挽回并保障用户体验。践行以用户为中心的理念,降低、止损差体验,体现平台的温度与担当。

员工智能助手:通过渠道信息与工单信息互通,帮助员工预知用户订单与问题,减少沟通时长12S。为员工智能推荐问题与解决方案,推荐准确率达40%,加快员工处理速度。

智能质检:实现对海量录音文件、音频文件的的知识挖掘和快速检索。搭建全量质检、实时质检、VOC分析等模块,创建300+分析模型,质检比例由5%提高到100%,充分提高了质检效率与质检质量。

3、解决后客户最满意:

新的四级评定标准:从敷衍服务;机械传声服务中挖掘服务困境和机会;推动以站在客户角度解决问题为及格线;鼓励创新和惊喜的服务为目标。

重新明确了规则和权限,调整流程和话术,组织培训和文化激励,提供多种工具支持,助力服务团队提升解决力。

4、服务人才培养罗盘:

在助力员工能力提升上,培训是最有力的支持。体系化的培养、多元的培训方案、落地的培训研讨和实施,都让每一层级的员工具备更好的服务能力。

特别是在提升一线员工的解决问题能力上,我们进行覆盖全员的技能认证,针对不同岗位设计针对性的进阶课程,伴随各项培训活动及实践,我们打造解决力的员工、团队标杆,促进经验分享,收集大家发现的产品流程问题,倡导人人成为问题终结者的主人翁意识。 

iCustomer好客之道

是客户世界机构旗下流媒体平台,定位成为客户管理轻学院。为了更好地藉由互联网技术的发展和交互手段的变化,使传统的内容产品实现多媒体化、互联网化、实时互动化等形式而特别推出。

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相关问答

问:有谁知道美团的人工服务电话号码

答:美团的人工服务电话号码是10107888拓展资料猫眼电影客服电话 10105335美团外卖客服电话 10109777小微信贷热线 400-060-0278美团是中国大陆地区第一个精品团购形式的类Groupon电子商务网站。美团网在全国各个地级市都设有分站,全国基本覆盖,每天推出几款超低折扣的本地精品消费的团购服务。网站由人人网(原校内网)、饭否等网站的创始人王兴于2010年1月建立,2010年3月4日正式上线。美团网,是2010年3月4日成立的团购网站。美团网有着“吃喝玩乐全都有”和“美团一次美一次”的服务宣传宗旨。总部位于北京市朝阳区望京东路6号。2015年10月8日,大众点评与美团网宣布合并,美团CEO王兴和大众点评CEO张涛将会同时担任联席CEO和联席董事长。11月,阿里确认退出美团。2015年11月10日,美团CEO王兴发内部邮件表示,将不再担任联席董事长。2016年8月,北京市食药监局利用高科技手段对互联网违法行为进行搜索监测,为监管部门提供了一批违法线索,查处了一大批违法案件。8月10日,北京市食药监局对美团进行立案调查。2018年6月22日,美团点评正式向港交所递交IPO申请。参考自:美团网


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答:打4006605335拨通后按0就可以转人工服务了。可以进入官网咨询客服哦。


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发表评论

别摸我

于每天9:00-22:00 之间打4006605335 拨通后按0,可转人工服务,望采纳!

2019-01-28 18:44:16
王佳奇

你好''想问一下可以帮我看一下美团众包现在的我是不是可以抢单了

2019-01-15 17:53:46

您好 于每天9:00-22:00 之间打4006605335 拨通后按0,可转人工服务。 望采纳!

2019-01-04 12:59:36
零零零

基本投诉无门,人工服务算了吧

2019-01-02 21:41:51
不得了先森

美团违法和不良信息举报电话: 4006018900
举报邮箱: tousujubao@meituan.com
这个电话可以打通,我试过了!

2019-01-02 10:53:44
杨欣宇

去114查询台查一下就知道了

2019-01-02 09:18:25
娃ូੌ娃ូੌ

美团外卖客服电话 10109777
美团网客服电话 10107888

2019-01-02 01:53:07
小二!来碗泪流满面

直接打人工的客服应该是可以的吧,你可以看下我给你的截

2019-01-01 19:27:09

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